Rediseño APP del sistema de pago móvil MPOS de Transbank.
Problema: Transbank solicita el rediseño de la APP de pagos móvil MPOS debido a que el servicio presenta problemas de usabilidad generando el descontento de los usuarios, malas calificaciones y fricciones con el servicio.
Objetivo
Mejorar la experiencia de usuario de mPOS a lo largo de todo el proceso, que involucra las etapas de incorporación, entrega, instalación, uso del sistema y contacto con Transbank.
Para mantener a los 20.000 usuarios actuales, alcanzar la meta de incorporar 15% de nuevos clientes, sacarle ventaja a su competencia directa (Banco Estado) y futuros competidores.
Análisis Benchmark
El competidor directo que tiene MPOS de Transbank es Compraqui de Banco Estado SumUP (quien provee el servicio)
En solo tres pasos el cliente entrega la información en una ficha para adquirir el servicio. Los pasos son:
•Datos de cuenta
•Información personal
•Datos bancarios
Advierte al usuario el caso de necesitar información adicional.
Conclusiones del Benchmark
Un punto muy relevante que se analizó fue el proceso de adquisición del servicio MPOS, el cual tenía muchos pasos y era bastante engorroso.
El proceso de adquisición del servicio FLAP solo tiene 3 pasos bien definidos lo que se incorporo como una buena practica para el servicio MPOS de Transbank.
El proceso de adquisición del servicio FLAP solo tiene 3 pasos bien definidos lo que se incorporo como una buena practica para el servicio MPOS de Transbank.
Análisis Heurístico
Insights del análisis
Demasiada cantidad de pasos
Formularios muy largos
No se especifica bien cuáles son los modelos de teléfonos no compatibles
El sistema de búsqueda no funciona
Faltan textos de ayuda al usuario
Videos con poca información relevante
El sistema no avisa cuanto tiempo puede estar inactivo el usuario en la página de formulario
Resultado del análisis
Investigación con Usuarios
Test APP actual y entrevistas con usuarios
Gracias a la información recopilada de cada uno de los canales, se realizo un Test y Pauta de Entrevista para usuarios actuales del servicio, la cual busca encontrar patrones de conductas repetitivas en los usuarios. La tabla muestra un mapa de calor que refleja los hallazgos recopilados del test con usuarios, donde el rojo refleja las peores experiencias de los usuarios
Arquetipo de usuario
Algunas cualidades del usuario de MPOS son:
Tienen un trabajo en horario de oficina y un emprendimiento. Suelen trabajar con alguna persona de su familia: hermanas, parejas, madre e hija. Su rango de edad es de 30 a 47 años. Son usuarios que consumen bastante tecnología. Tienen poco tiempo y se pueden encontrar en organizaciones como: Acción Emprendedora, SENCE, etc.
Tienen un trabajo en horario de oficina y un emprendimiento. Suelen trabajar con alguna persona de su familia: hermanas, parejas, madre e hija. Su rango de edad es de 30 a 47 años. Son usuarios que consumen bastante tecnología. Tienen poco tiempo y se pueden encontrar en organizaciones como: Acción Emprendedora, SENCE, etc.
Análisis de la Arquitectura de la información MPOS
Wireframes
Con todos los aprendizajes anteriores, de las pruebas con usuarios y del análisis experto, se creo una estructura en wireframes o prototipo en baja que intenta resolver la mayoría de los problemas con el objetivo de mejorar la legibilidad y captar nuevos usuarios.
Conclusiones
En general los usuarios dan opiniones positiva acompañadas de un "pero", relacionados con los tiempos de espera entre cada uno de los subprocesos. Encuentran que es simple pero demasiado lenta. Igualmente piensan que hay pasos que parecen repetitivos. La desconexión del PINPAD suele llamar la atención negativamente y que la pantalla del mismo se le apague por momentos a los clientes, sin decirle qué está pasando.
Consideramos que hay dos flujos dónde se producen las principales fricciones: Registro de un usuario nuevo y proceso de venta.
Sobre el registro debido a que los botones se parecen el usuario tiende a dudar de cual es el correcto y les genera molestia ingresar tantas contraseñas.
Sobre la venta el usuario no comprende en qué momento debe pasar el pinpad al cliente o cuándo dar click en siguiente.
Recomendaciones
Hacer más campañas de marketing que permitan que la población se entere de este nuevo modelo de venta con tarjetas y así pueden confiar más.
Exponer en la ASECH y otros ambientes relacionados con emprendedores.
Mejorar la información al momento de la contratación, con respecto a los modelos de teléfonos incompatibles. Es mejor para una persona manejar una decepción inicial que puede solucionar con buscar obtener un teléfono compatible, que sentirse estafado al momento de intentar conectar el dispositivo.
Si la dirección lógica es inevitable, podría existir un mecanismo más amigable para su entrega o al menos con las generaciones más jóvenes y autónomas.
Se podrían buscar alternativas en el mercado, de dispositivos de lectura más portables, que faciliten o mejoren la incomodidad de portar dos equipos de casi el mismo tamaño.
